红木家具购买后的售后维修如何解决？【家具】

红木家具的售后维修，一直是让很多红木家具企业头疼的问题，一方面是因为有经验的维修师傅少，另一方面是因为如果要在众多城市和区域都设立售后维修点，成本也会很高。资源少、成本高，很自然就让人联想到一个词——“资源共享”。

假设红木家具行业的售后维修服务实现资源共享，多家红木家具企业在一个区域或者城市建立一个共同的售后维修点，只要是在这几家企业购买的红木家具都可以到这里进行售后维修，维修费用则由维修点与各企业进行结算。这样就可以最大化地共享资源、节约成本。

那么这种方法可不可行呢?

笔者就这个问题采访了多家红木家具企业以及一些业内专家。业内人士表示，会每年派人员进行全国维修的形式进行售后维修。主要人员由一个经验丰富的维修老师傅和一个跟踪人员组成。这个形式的维修成本还是非常高的，很多维修工具和维修材料需要托运，加上维修人员的车费、餐费、住宿费、出差补贴等，每年都要在售后维修上花费大笔资金。”

而如果能在重点城市建立多家企业共享的维修点，这个对节约售后维修成本是非常有利的。但是如果这个驻点的师傅是由品牌方派去，我们可能就不会考虑这种形式的资源共享。因为在红木家具行业，有经验的维修人员是非常稀缺的，像我们这样的大企业，有经验的维修人员都不算多，更不用提一些小企业了。如果我们派师傅去驻点为多家企业服务，将要冒着很大的人才流失风险。”

资源共享 第三方统一维修或可行

而中国传统家具研究会常务副会长兼秘书长高肃在谈到这个问题时也提到：“这个售后维修点不能由任何企业自己派人组成，因为如果是由企业派人组成，会涉及商业机密的问题。这家企业会掌握其他企业的客户资源、产品做工、返修率等情况，这对其他企业是非常不利的。”中山市水雨轩功夫茶具有限公司业务经理宋献政认同高肃的观点，并表态水雨轩也不会尝试这种资源共享，“目前水雨轩在珠三角直营店比较多，客户的家具出了什么问题，可以由直营店直接派人过去维修，而像其他一些没有直营店的城市，则是由经销商派人去维修，再将相应的维修费用上报总公司。但这个程序比较复杂并且不规范，中间容易出现疏漏，也容易造成维修服务缓慢等问题。”

由企业自己委派维修人员的方案不可行，那么如果将维修工作统一交由第三方来负责呢?高肃表示：“维修点一定要由专门且独立的售后服务公司来承担。现在社会分工越来越明细，红木家具售后服务可能最终也会细分出去，由第三方来承担售后维修，企业只需要负责监督跟进。”

由第三方统一进行维修，相对来说可以规避一些行业风险，但若全部交给第三方维修点，若在维修的过程中消费者不满意，如维修质量有问题、速度慢、态度不好等，这就会直接影响企业自身的品牌形象。就目前红木家具行业的情况而言，还没有形成一条成熟的售后维修服务体系，无论是由企业派人组成维修点，还是由独立的专门售后维修公司进行统一维修，现阶段都不是很成熟，都面临各式各样的问题，还需要一段时间来探索和磨合。目前能够实现售后维修的红木家具企业并不多，要完善这一环节，还需要各企业积极投入和尝试，找到一条适合自己也迎合大众的服务之路。

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